“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇文章引发客服“AI化”的讨论。

应该说，随着数字经济的发展，客服“AI化”是一种趋势。但也要看到，当前智能客服在技术上还存在不少壁垒，由此产生的“智障客服”，不仅增加了沟通成本，影响使用者的体验，也导致智能客服成为众矢之的。

客服“AI化”，服务不能弱化。就眼下来看，企业当平衡好人工客服与智能客服的应用，让客服真正“服务到位”。 据《新华日报》