随着消费品以旧换新行动持续落地，新一轮家电消费热潮正在兴起。拆旧机、送新机、装新机，是家电以旧换新的“三步走”，然而，记者调查发现，目前这三步“走”得仍不顺畅：有的送新拖旧衔接不流畅，服务有点“掉链子”；有的装新机时冒出多个增项收费，让人被迫又掏钱。

旧冰箱已拉走

新机仍在仓库

以旧换新，最“丝滑”的消费体验自然是，旧家电刚拆除运走，新家电就同步送上门并安装好，旧的去新的来，省时又省心。可一旦中间某个环节“掉链子”，就可能费时又费力。

市民王女士就曾摊上一次这样闹心的遭遇。她在某平台选择给冰箱以旧换新，按照下单时的选择，拆除旧机的师傅在上午过来把旧冰箱拉走，送新机的师傅下午上门，“冰箱也不用安装，简单，这样不影响食物的存储。”她原本是这样盘算的。

当天，拆旧师傅按点上门后，王女士一通收拾，把旧冰箱里冷冻冷藏的肉蛋、蔬菜、水果等一股脑儿拿出来，然后就让对方将旧冰箱拉走，前后也就不到半个小时。但不成想，她等到下午，也没人来送新冰箱，一问平台才知道，因为人手不够，商品还待在仓库，当天没法送上门了。

“这一冰箱的食物放到明天就坏了，将近千元的损失谁来赔偿？”王女士与客服据理力争，最后经过协调，新冰箱在当天晚上近10点才被送上门。“如今都是数据化管理，平台完全可以在消费者下单时就安排好送货顺序，为何不能替消费者多想想？”

空调还没拆

安装师傅却上门

拆旧、送新、安装，在消费者眼里，这是有先后顺序的“三步走”，可如果商家把先后顺序搞颠倒了呢？前不久，市民张女士就遇到过这样让人哭笑不得的事情。家里的空调在某平台参与以旧换新，拆旧、送新和安装，原本是预约好依次上门的，没成想，拆旧机的人还没来，新空调也没送到，安装新机的师傅却提前上门了。

说是啥都包

还是又掏560元

消费者参与家电以旧换新时，商家多承诺“包安装”，可真到了新机安装环节，却常常冒出名目繁多的增项收费，不同意就不给装，只能无奈买单。

消费者苏先生不久前经历过一次增项收费，让他很是无奈。今年3月，趁着天气刚转暖，他在某平台选购了两台挂式空调，各种优惠下来每台空调价格合2500元，还算实惠。

安装当天，两位师傅上门，进门看了看安装空调的房间和位置后，就对苏先生说：“大哥，咱们这楼层是4层以上，需要高空作业费，一台100元。”

“不是说空调包安装吗，怎么还收高空作业费？”苏先生很纳闷。“这是公司规定的收费标准，我们也没办法。”师傅表示，还好房间里的老孔能正常使用，要不然空调打孔也得收费，一个孔90元。

高空作业费之外，安装空调所用的各种辅材，也在增项之列。“室内挂机离室外机有点远，得加一根铜管。”过了一会儿，师傅再次说，铜管1米100元，不足1米的按1米收费。这样下来，每台安装费又加收100元钱。

这还没完。安装师傅又建议，为防止室外机震动不稳固，建议安装室外机支架，普通材质的40元一个，不锈钢材质的80元一个。“室外机天天风吹雨淋的，还是用不锈钢的更省心。要不然等以后真出了问题影响空调使用，再花钱可就不是这个数了！”

左一项右一项，就这样，等最后支付安装费时，苏先生花了560元。“说好的包安装呢？”他说，至今想来，这560元花得还是有些“肉疼”。

要求换开关

还得高价买他们的

令人意想不到的收费项目还有不少。李女士要在客厅安装一台2匹的空调，为此在装修房子时特意装好一个16安的大功率空调专用插座。可安装师傅却说，空调功率大，这样的插座用不了，得用专用断路器才更安全，他随身就带着这种漏电保护开关，90元一个。

李女士拿着开关在网上一搜索，发现同款的才卖三四十元。“您也可以自己买，我们安装收取人工费，5元一个，”安装师傅补充道，“但自备辅材我们不保修。”听完这几句话后，朱女士还是花高价从安装师傅那里买了一个，“主要是咱们普通消费者哪懂这些？为安全只能听他们的。”

安装收费标准

“藏”在深处

记者查询多个平台发现，各品牌的空调安装收费标准公示得往往并不醒目，一直翻到商品详情介绍的最后位置，才能看到名目繁杂的收费表。

以某平台的一款格力1.5匹空调为例，在商品详情页，滑过规格参数介绍、活动专区、店内优选、商品介绍等一长串后，记者终于看到了“家用空调服务收费项目指导价”，包括安装辅材费、辅助项目费、特殊场景说明，且文字字号小、排列密，如果是上了岁数的老年人，得颇费一番功夫才能辨认出来。

拆送和安装

各有一拨人

对于家电送新拖旧还不能同步的“痛点”，业内人士告诉记者，一个主要原因是所涉及的人员来自不同单位。比如，拆除旧机的一拨人，有销售平台的，也有与平台合作的第三方回收企业；送新机的一拨人，有销售平台的，也有家电生产企业的；安装则可能又是一拨人，既有销售平台的，也有家电生产企业的。不同环节的人员“各自为战”，最终导致送新拖旧的衔接不畅。

“送新拖旧让同一拨人来干，这就能确保在送新机的同时，拖走旧机。”北京苏宁帮客售后运营中心总监赵丙华坦言，过去，拖旧与送新是两拨人干，服务流程是分离的，导致的问题也是明摆着的。比如有的把冰箱送到消费者家里，新机送到了，旧机如果还没拖走，家里同时来了两台冰箱，就会带来太占地、家中“搁不下”等问题。而如果旧的搬走，新的长时间送不到，也会让消费者等待太久。 　

据《北京晚报》