移动互联时代，围绕网络产品的“适老化改造”，有助于老年人跨过“数字鸿沟”，也是社会敬老爱老文明风尚的体现。改造不能一蹴而就，记者发现，手机上的移动互联网应用（App）适老化在从无到有的过程中，确实付出了不少努力，也仍存有待提升的空间。

界面

“适老模式”不好找

不会换

虽然以往从新闻中听说，一些应用软件推出了“适老模式”，但是退休老人陈先生并未考虑过尝试切换。“不知道哪些有，哪些没有，有的话，也不知道去哪里找。”他说。

针对适老化App消费监督评测，中国消费者协会曾发布过专门的项目研究报告。其纳入评测的104款App中，40.3%的App既无老年人专用版本，也无内嵌适老界面。在便于老年人理解方面，平均达标率仅为66.6%。

社会工作者胡小京，在服务站坚守近7年，平日负责辖区老年、低保等工作，因手机操作问题向她求助的老人不计其数。近年来，她也注意到围绕App适老化的一系列相关设计，不过，从呈现形式上来说，仍存在不低的门槛。“有的应用软件是出了适老化版本，但光是切换模式的‘按钮’，就够老人找好久，还未必找得到。”

胡小京举例，简单一个名字——“适老”，就有着多种表达。“比如很多软件叫做‘关怀模式’，有些人不理解这就是老年模式。”记者发现，类似名称还包括“长辈版”“大字版”“爱心版”……最需要“阅读理解”的要算中国银行App为老年客户打造的页面，被命名为“岁悦长情版”。

除了名称，很多App的“适老模式”至少操作两步以上方可切换。一般路径为先点“我的”，再点“设置”。而“设置”“按钮”常被设计为六边形或者齿轮样式的图标，没有文字提示。更繁琐的，例如高德地图App，点击“我的”，再点“设置”后，仍看不到“适老模式”在哪里。面对一排选项，需要继续尝试“地图设置”，才能发现“长辈版”开关。别说老人，普通用户也得费劲找上一番。

有的老人会在子女的帮助下，将常用App切换为“适老模式”。不过，在“适老模式”下，一些App的“标准版”切换“按钮”摆放位置令人不解。例如“京东”App和“京东到家”App，“适老模式”下的“标准版”切换“按钮”都放在搜索框旁边。老人搜索、查找商品时，非常容易误触。

一旦误触“标准版”，“京东”App还会弹出窗口，要用户确认“是否真的要切换”。“京东到家”App则不做任何询问，直接“秒换”标准版，想再调回“适老模式”就比较难了。

服务

“适老功能”

成了表面功夫

日前，工业和信息化部新闻发言人赵志国在国务院新闻办公室发布会上表示，已有2577家网站和App完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”服务老年人用户已超过3亿人次。下一步，将开展“数字技术适老化2.0”升级行动，上线推广一批适老助残新功能。

提到App“适老模式”，人们的第一反应就是“字大”。胡小京称，这对老人而言几乎是“刚需”，从许多老人请她帮忙将手机短信、微信字体调成最大就能说明问题。“软件适老化，我一般看到的都是大字体和高对比度，这个思路是对的，首先得让老人看清楚。”

遗憾的是，不少App切换成“适老模式”后，首页虽字大、醒目，但点进具体页面，字又变小了。例如“饿了么”App，“适老模式”仅在店铺列表页面以大字显示，若“相中”某家餐厅，想要点菜，进到点单页面时，便恢复为小字。热销、优惠、老板推荐……密密麻麻，毫无“适老”痕迹。

此外，许多老年用户认为，“适老模式”不应停留在字大字小的表面功夫，更应审慎思考所留存选择的功能。例如，可去掉老年人显然不常用到的功能，对核心重点功能予以保留。既避免冗繁，又不能成了“空壳”。国家工业和信息化部发布的《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》还规定，App适老版禁止设置广告插件，禁止设置诱导下载、诱导付款等诱导式“按键”。

将“滴滴出行”App切换为长辈模式后，记者发现，除了字体微微大了一点外，与标准版毫无差别。一些功能因字体变大，显示不全，只能以省略号的形式出现，反倒令人费解。除了“打车”，还有代驾、送货、借钱、企业用车、学生专属等诸多与老人出行并无关系的功能。

“好大夫在线”App的长辈模式，仅有“电话问诊”“我的订单”两个模块，还标注了“适合老年人使用”。然而，记者在这个模式下却找不到挂号的途径，咨询医疗顾问，对方说：“长辈模式下是不能申请医生服务的，您切换到标准模式就可以了。”

需求

找人工客服依然很难

“更换智能燃气表后，微信可以缴费，在北京交社保的老人需要在‘京通’小程序认证，残疾证、养老补贴类都可以在网上申请……”在胡小京的感受中，越来越多的事情可以通过网络办理，确实为老人提供了便利，但也会让老人不断遇到问题。

面对新事物，有些老人比较畏惧，一直说自己“笨”，有些老人就会认真记。遇到喜欢研究的，胡小京会耐心教他们操作，嘱咐“一次若记不住，可以下次再来学”。“老人很喜欢找我们解决问题，不至于看子女脸色，或是因子女太忙而没时间教他们。”从旁观者的角度，她期待“适老模式”提供语音沟通选项，以便视力不好或手部协调能力较差的老人使用。“比如，打开一个政务类App，靠语音识别就能转到相应的办理界面。遇到困难，如果能顺畅联系到人工客服就更好了。”

多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App“适老模式”最大的需求之一即是人工客服。记者发现，寻找人工客服如今仍是一种对耐心的考验。例如，在某火车订票App的“爱心版”模式下，有一个“电话订票”功能，拨打后仅有“××功能请按×”的电子播报。记者分别点击按键，逐个逐层听取了所有内容，未发现人工服务的对应途径。

中国农业银行App的“大字版”模式，右上角有明显的“客服”图标，进入后，仍为在线客服页面。点击“客服电话”后，也是5位数的官方客服热线号码，需要耐心倾听一层层的功能播报，点击相应按键。

“一些银行类的App，不用细听语音播报，直接说‘人工客服’，几次就能接通。”宋女士分享了一个小窍门，这是她替母亲打电话咨询银行时偶然发现的。记者尝试中国银行、中国工商银行、中国农业银行等App，果然在电子播报过程中一说“人工客服”，语音便戛然而止，跳转至下一层播报，这样做几次，即可将人工客服“召唤”出来。

如此方便就能接通人工客服的途径，为什么不在语音播报开头就告诉用户？专家指出，推动智能客服代替人工，能为企业节省成本，背后是一笔经济账。在他看来，90%的用户咨询的问题其实都很简单，合格的智能客服完全可以应对，也是未来不可阻挡的发展趋势。

业内人士建议，一方面应不断完善对智能客服的提升训练，使其真正好用，同时也应对特定人群保留寻求人工帮助的便捷途径。

对此，已有一些平台做出尝试。例如三大电信运营商，实名制登记的65岁以上老年人拨打它们的客服电话时，即可一键进入人工咨询服务，不必经过语音提示和数字选择步骤。抖音App则开通了“老友客服专线”，每天7点—24点都有专职人员在线接听。支付宝App也为65岁以上老人开通了“暖洋洋热线”，老人拨打时，即可直接拨通人工客服。

据北京晚报

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