本报记者 李玲 摄影报道

【读者反映】 近日，市民刘先生向本报帮办记者反映，9月份，他在“淘宝”网购了一台华帝天然气燃气灶。使用期间，他发现燃气灶右侧的九腔猛火火势很大，总是发出“呼呼”声，咨询店铺客服如何调试，却收到“商品过期不存在”的回复。

随后，刘先生联系了“华帝”燃气灶人工客服得知，商家未生产过九腔猛火燃气灶。获知自己买了假货，刘先生联系“淘宝”客服，要求给个说法。

“我家原来使用的是华帝燃气灶和抽油烟机。小区换成了天然气后，为了配套使用，我特地在网上买了一台华帝天然气燃气灶，没想到买到了假货。”刘先生希望记者从中协调，帮助解决问题。

【记者调查】 在刘先生家，他打开燃气灶的右侧猛火，记者看到一刹那火苗蹿起，火势很大，还伴随着“呼呼”声。炉灶下方，只有左侧灶头有调节器，右侧猛火灶头下方没有调节器。

记者翻看了刘先生在淘宝平台购买记录：9月10日，他下单购买了华帝燃气灶，上面标注着高配防盗玻璃右猛火（全国联保熄火保护），价格为438元，店铺优惠和支付优惠后实付406.83元。刘先生已向淘宝官方客服讲述了有关情况，但客服还未回复。

记者又拨打了华帝燃气灶的人工客服。工作人员告知，厂家未生产过九腔猛火燃气灶，建议刘先生找店铺或电商平台维权。

【帮办结果】 记者就此事联系了淘宝平台客服。工作人员记录了有关情况并答复，调查核实后进行处理。

当天下午，刘先生告诉记者，“淘宝”已退回货款408元（下图）。客服表示，平台判定卖家有责，将计入卖家的纠纷退款率考核，郑重提醒商家切实履行好售后服务，维护良好的购物环境。