本报记者 李玲 摄影报道

【读者反映】 近日，市民吴先生向本报帮办记者求助，他在微信视频号小店“品缘茶器”买了一只主人杯，6月16日收到货后发现杯子边缘有豁口，存在瑕疵（右图）。随后找商家沟通，可商家看了他发过去的图片后，回复“看不出问题”，不给退换。

吴先生先后与商家沟通多次，最后商家同意退货，但让他自己负担退货运费。

【记者调查】 记者查看了吴先生与商家的聊天记录。6月16日，吴先生告知主人杯有瑕疵，商家先是提出愿意给他补点钱，又表示“如果不喜欢可以选择退货退款”，但不承担运费。吴先生多次要求换一只新杯子，但是问题始终没有解决。

“一只杯子9.9元，退货运费10元。商家就是拿捏住了顾客退货需要自己承担运费的心理，想让顾客知难而退。”吴先生认为，商品存在问题，不应该由消费者买单，商家应该退货并承担退货运费。

【客服反应】 记者通过查询拨打了微信客服电话，但是全部是自动接听，根本没有人工客服可以沟通。记者用吴先生的手机在“腾讯客服”反映了此事。客服自动回复：“关于您反馈的问题，目前视频号业务相关问题是有专门工作人员核实处理的，请将问题发送到官方邮箱，会有相关工作人员核实处理。”

随后，记者将有关问题发送到腾讯客服指定的邮箱内。至截稿时，记者并未收到腾讯客服或者视频号小店客服的解决方案。