消费者权益保护部门日前发布报告显示，71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服“踢皮球”现象。

（据10月9日《沧州晚报》4版）

在日常消费中，我们总会遇到一些问题，需要与企业进行沟通。然而，在这一沟通过程中，我们经常也会遇到难题：对面与你对话的是个机器人，你说一，它说二；想找个人工客服，回复你的却是“人工客服正忙”。一番操作之后，很多人不由得感叹：想解决个问题咋就这么难？

如果就此问题询问企业，得到的答复无外乎：科技发达了，使用智能客服能够提高效率；人工越来越贵，使用智能客服可以节约成本；您放心，我们的服务一定会越来越完善。

理由一大堆，结果却只有一个：消费者权益没有得到应有的维护。

客服越来越智能化，但消费者遇到问题却越来越难得到解决。用一套“鸡同鸭讲”的客服系统来应付用户，企业实际上是当上了甩手掌柜，将企业的责任丢得一干二净。

一方面，这是企业的短视行为造成的。使用智能客服，确实可以降低成本，提高效率，使一些消费者因为维权困难放弃维权。

但消费者会用手中的钞票来“说话”。当消费者在某一企业遭到冷遇的时候，下一次肯定会选择别家企业的产品，而不是再去“用热脸贴别人的冷屁股”。长此以往，企业的信誉就会受到影响，最终企业会为自己的短视行为付出代价。

另一方面，监管乏力也助长了这种风气。当消费者权益受到损害时，需要企业去规范自己内部的行为，但更需要外部监管力量的介入。比如，当智能客服“不智能”糊弄消费者时，有关部门不应坐视不管，要拿出方案来，促进企业改进服务。再比如，消费者遭遇客服沟通不畅难以维权时，消协组织、执法部门、司法机关应该及时介入，制止、纠正企业的违法行为，并加大惩处力度。

说一千道一万，客服一端连着消费者，一端连着企业，不应该也不能任由“客服添堵”现象存在。只有多方合力，才能更好地维护好消费者权益，从而形成了一个良好的市场环境。