智能客服“不智能”由来已久。许多商家的智能客服答非所问，相关交流如“对牛弹琴”。近日，这一现象受到关注。

智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率，节省了经营成本。但是，人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的，这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴，智能技术还不能完全解决有关所有难题。

企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者，让人工客服形同“摆设”，表面上看是出于减少经营成本的考量，实则是自身服务意识、责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。

可以说，许多“智能客服”的新式外衣下，依然是相关企业社会责任缺失的老问题。相关部门要加强监管，督促企业商家完善客服工作，明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。