本报记者 韩强

最近一段时期，市民刘长利一直为预订宾馆未住后遭遇退费难的事而挠头。上个月，刘长利想去看望在外地上学的孩子，提前预订了当地的宾馆，最后因事未能入住。刘长利想把预交的房费要回来，却在第三方平台受阻，原因就是预订后，单子上明确写有“不可取消”条款。

那么，这种“不可取消”条款合理吗？记者就此进行了调查采访。

网上订房实际未住

想要退费遭遇难题

刘长利的儿子在外地上学，上个月，他和爱人打算去看望孩子，“听说那边的宾馆比较紧张，所以就提前一天预订了两个房间，每间房费611元，是通过网上第三方平台预订的，当时就交了全款”。

预订后，刘长利通过其他渠道了解到所订的宾馆为民宿，实际住宿条件和自己想象的不太一样。和家人商量后，刘长利决定退房。

刘长利通过订单先联系上了所订宾馆，商量退费事宜。宾馆服务人员表示消费者的房费是先打到第三方平台的，目前这笔费用并没有划拨到宾馆，建议和预订平台联系。

“我和第三方平台联系后，客服人员说退房可以，但是费用不能退。”刘长利说，客服给出的理由是，下单生成时，页面有一个“不可取消”条款，因此退房也不会退费。

记者看到了刘长利的这份网上订单，最上面写着“已确认，待入住”，订单的中间写有“不可取消”条款：您的订单一经确认，不可变更或取消；如未能如约入住，将收取全额房费作为违约费用。

刘长利告诉记者，自己在第一时间就通知了平台，至少提前了一天，应该没有对宾馆再次出租造成影响，平台不退费实在没有道理。

几经交涉退回一半

消费者仍觉得委屈

接下来的几天里，刘长利和网上第三方平台展开了拉锯战。

“起初，平台的客服人员以‘不可取消’条款为由拒绝退款，之后声称目前公司就是这种操作模式，自己作为一名员工只是替客户提出申请，无法保证是否能通过。”刘长利说，客服人员最后提供了平台总部的联系电话，希望其和总部联系。

刘长利告诉记者，经过和平台总部交涉后，平台同意退费，但只是退回了一间客房的费用。对于剩余的一半，总部客服表示是违约金，因为订单上有“不可取消”条款，客户对此是知情的。

“我对这个结果还是不满意。如果退订影响了再次租住，商家就不会退款；如果没有影响的话，一间退费一间收费就不合理。”刘长利说，自己订单成功后，才看到了这个“不可取消”条款，之前并没有被告知退房不退费。

刘长利觉得，这个“不可取消”条款本身就带有强制性质，对消费者不公平，应该属于“霸王条款”。

“不可取消”条款

侵犯消费者权益

这个“不可取消”条款是不是属于“霸王条款”？消费者申请退款的要求是否合理呢？记者就此采访了河北建平律师事务所陈静律师。

陈静表示，网上第三方平台关于预订酒店不得取消订单的做法，涉嫌侵害了消费者的合法权益，“不可取消”条款属于格式条款（俗称“霸王条款”）。

“霸王条款”通常指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，侵害消费者利益。其主要表现形式是个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。

陈静进一步解释，判断“霸王条款”主要取决于商家是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认，是否是供需双方的真实意思表示。

根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

陈静说，根据国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》进一步规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款的，行政执法机关可以依规做出行政处罚。此外，消费者遇到纠纷时也应拿起法律武器，依法维护自身的合法权益。