本报记者 唐慧 摄影报道

市区一女子点外卖填错了地址，要求“UU跑腿”重新配送遭拒。女子没能收到外卖，为此向商家申请退款。“UU跑腿”拒绝接听商家的电话，无人接收的外卖也离奇消失。近日，记者听商家张某讲述了这件事的经过。

订单填错地址

配送员拒绝二次配送

去年年底，张某创办了一家网店，对外经营果切业务，店内的订单由美团、饿了么以及UU跑腿等多个平台的配送员负责配送。

开业后，张某店内生意不错。虽然在经营过程中也遇到了不少小问题，但是都被张某及时化解了。然而，最近发生的一起跑单事件让张某一直难以释怀。

11月初的一天晚上，市区一名女子在张某的店铺下单，订了一份价值70余元的外卖果切。很快，UU跑腿平台外卖员上门取餐，按照订单地址进行配送。

“我的地址填错了，我让外卖员按照新地址给我送一下，他不愿意送。你看能不能跟外卖员沟通一下，让他按照新地址给我送过来。”大约半个小时后，张某突然接到一位顾客打来的电话。

原来，这位顾客订果切时写错了配送地址。UU跑腿配送员按照错误地址将外卖送达后，通过电话联系顾客取餐。此时，顾客才意识到自己的地址填错了。

了解情况后，张某多次尝试与配送员联系，对方却始终不接听电话。张某及时将情况转告给顾客，对方仍希望张某继续尝试与配送员联系，把外卖送过去。考虑到顾客的急切需求，张某再次拨通配送员的电话，却发现对方已经将他的电话号码拉黑了。一直到店里营业结束，配送员也没将无人接收的外卖送回来。

商家投诉配送员

UU跑腿平台承担部分赔偿

与配送员联系无果，顾客没收到外卖，当晚便向张某的店铺申请了退款。

“配送员不愿意按照顾客要求重新配送，应该将外卖送回店里，或通知商家将外卖取回重新配送。”张某说，顾客写错地址，虽没有拿到外卖但却已成功退款；配送员拿到了配送费，拒绝二次配送，也没有任何损失；转了一圈，店里的水果莫名“消失”，这单生意最终损失的竟只有商家。

次日上午，为了维护自身权益，张某向配送员所在的UU跑腿平台进行投诉。向客服说明情况后，张某拿到了平台赔付的50元钱。

“表面上看，这笔订单店里只损失了20多元钱。实际上，配送员的配送服务不到位，会导致店里损失一批客户。”张某说，他感觉自己作为商家的合法权益受到了侵害。

记者调查

商家有苦难言，不知哪个部门监管

记者随机走访了市区多家外卖店铺。多名商家均表示，其店内产品在配送过程中也发生过类似的情况。

“顾客下单后修改地址的情况很正常。还有一些顾客在订单上备注‘不要打电话，不要敲门，将外卖放在门口或电梯里’等要求才真的让人难以理解。”经营快餐店的刘某说，她曾多次遇到由顾客特殊备注导致外卖丢失，被顾客索赔的情况。

刘某表示，配送员从商家取走外卖后，除非产品有问题，其他情况应与商家没有关系。现实中，配送过程一旦出现问题，最终损失的还是商家。

“即便是顾客自己写错了地址，也不会主动为这份外卖埋单。”经营特色拌饭小店的孙某说，一些顾客确实存在特殊情况，不允许配送员敲门。结果，外卖被放到指定地点后丢失，顾客第一时间想到的还是向商家索赔。

孙某说，一位入住某酒店的顾客在他店里订餐，配送员按照酒店规定将外卖送到酒店前台保存，并通知顾客取餐。结果，顾客取餐时发现外卖丢失，还是要求店里退款。这样的事，他的店里发生了好多次。

“不管谁的问题，顾客拿不到外卖，大多会‘甩锅’给商家。”孙某告诉记者，遇到这种情况。商家大多只能自认倒霉。

针对此事，记者拨打12315消费者投诉举报热线，向工作人员说明情况。

12315消费者投诉举报热线工作人员告诉记者，消费者协会只负责处理消费者遇到的侵权问题。对于商家遇到的问题，建议询问市场监管部门。

为此，记者与市场监管部门工作人员沟通，对方均表示此类问题不在其监管业务范围内。一名工作人员表示，UU跑腿平台不光是配送外卖，还配送钥匙、药品等物品，所以归属快递行业。对方建议，记者应联系邮政管理部门。

抱着试试看的心态，记者拨通了邮政管理部门的电话，向工作人员说明情况。对方表示张某遇到的问题属于市场监管部门监管范围。

律师说法

顾客应承担主要责任

近日，记者就此事采访了河北铭鉴律师事务所律师张佳丽。张佳丽认为，在这起事件中，顾客应承担主要责任。

根据民法典的相关规定，外卖的“交付”通常是指配送方按照合同约定或者买家要求将商品置于指定交付地点后，视为交付完成。

在这起事件中，“UU跑腿”已经按照订单上的地址完成了配送，从法律角度来看，外卖的所有权和风险已经转移给了消费者。因此，如果外卖在送达指定地址后丢失，责任不应由商家或配送员承担。

本案中，消费者发现地址填错时，配送员已经按照消费者填错的地址完成配送，且消费者未能及时更正，需要承担主要责任。商家在这种情况下，如果已经按照订单要求完成了制作和交付，原则上不应承担责任。

配送员将外卖送达订单地址后，拒绝与消费者协商后续的配送问题，且拒绝接听商家的电话，导致外卖丢失，外卖配送平台也应承担部分责任。

张佳丽表示，遇此类情况，消费者可以通过与商家和配送平台协商，寻求合理的解决方案，但原则上应自行承担因填错地址导致的后果。商家如果遇到侵权，可以向人民法院提起诉讼，或找仲裁机构维护自己的合法权益。